Zákazníkova cesta

Každý web je tvořen s určitým cílem. Ten se ale daří zcela naplnit jen zřídka. Cíl určuje jen poslední krok, který po návštěvníkovi webu chceme. Např. nákup, zaslání poptávky nebo jakýkoliv kontakt.

Tomu však předchází několik kroků, které musí uživatel internetu udělat. Ty se nazývají „Zákazníkova cesta“.

  1. Existence/vyvolání potřeby
  2. Zákazník se o vás musí dozvědět
  3. Příchod na web
  4. Vytvoření vztahu se zákazníkem
  5. Provedení akce, kterou po něm požadujete
  6. Komunikace se zákazníkem

U bodů 2 až 5 platí, že řetězec kroků je jen tak silný, jako jeho nejslabší článek. Ani ten nejlepší web vám nepomůže, když se o něm nikdo nedozví.

Proto je nutné věnovat dostatečnou pozornost každému z výše uvedených kroků.

Existence / vyvolání potřeby

Aby zákazník od vás něco koupil, musí to v první řadě chtít. K tomu můžeme přistoupit pasivně a počkat, až si to uvědomí.

Vhodnou reklamní kampaní ale můžeme jeho potřebu aktivně vyvolat. Dokonalou ukázkou mohou být reklamy na „First minute“ zájezdy. Motivují nás k nákupu dovolené v době, kdy o ní většinou ještě neuvažujeme.

K aktivnímu vyvolání potřeby ale mohou sloužit také méně očividné nástroje, jako jsou komerční (PR) články apod.

Zákazník se o vás musí dozvědět

U aktivního vyvolání potřeby je to jednoduché. Spolu s ní nabízíte rovnou řešení a stačí kliknout na vaši reklamu.

Pokud si ale zákazník svou potřebu uvědomí sám, je nejlepším způsobem, jak o sobě dát vědět, podpora na vyhledavačích. Jde hlavně o Google, Seznam.cz, Firmy.cz a v případě prodeje zboží také Heureka.cz a Zbozi.cz. Pozitivní jsou také registrace v katalozích. Některé jsou reálně využívané klienty, jiné mají dobrou pozici na vyhledavačích a jsou tak součástí cesty mezi vyhledavačem a vaší stránkou.

Další cestou může být také dlouhodobé budování značky. Zde může být ukázkou např. Apple. Pro mnoho mladých lidí je iPhone jediným telefonem, o kterém uvažují.

Příchod na web

Web má takzvanou „Homepage“, tedy úvodní stranu. Většina návštěvníků jako první vidí právě ji.

Reklamy by ale měly vést na takzvané vstupní stránky. Pokud máte reklamu na first minute zájezd do Řecka na 7 dní za ceny od 9.990, měla by reklama vést přímo na stránku, kde budou v první řadě first minute zájezdy do Řecka. A ten za 9.990 Kč by měl být jako první. To souvisí s budováním vztahu, o kterém se dočtete níže.

Vstupní stránku tak můžete mít pro každou reklamní kampaň jinou. Slouží k tomu, abyste využili potenciál kampaně. Je lepší mít méně dobře využitých kampaní než mnoho kampaní bez efektu.

Vytvoření vztahu se zákazníkem

Aby u vás zákazník nakoupil, musí vám v první řadě důvěřovat. Zůstaňme u našeho příkladu výše. Pokud budete nabízet zájezd do Řecka od 9.990 Kč, návštěvník na reklamu klikne a na zobrazené stránce takový zájezd nenašel, cítí se oprávněně podveden. A kdo chce nakupovat od někoho, kdo ho podvedl?

Důvěru můžete rychle budovat i nabídkou článků na blogu, kterými ukazujete, že oblasti rozumíte. V článcích můžete návštěvníka i dále motivovat.

Můžete také poskytovat garance, reference apod.

Provedení akce

Pokud po zákazníkovi něco chceme, platí dvě základní pravidla:

  1. Řekněte mu, co po něm chcete
  2. Neházejte mu zbytečné klacky pod nohy

Pokud se na stránkách přímo něco neprodává formou e-shopu, většinou návštěvníkům provozovatel tají, co po nich chce. Např. v kadeřnictví bude mnohem úspěšnější web, kde na konci každé stránky i na dalších vhodných místech bude tlačítko „Rezervujte si svůj termín“ než web, kde je telefonní číslo schované v kontaktech.

U některých e-shopů skončí více než 50 % zákazníků na některé stránce objednávkového procesu. Chyb je možné udělat mnoho. Jednou z velmi zmiňovaných je povinná registrace, a to ještě skutečným donucením návštěvníka přejít na registrační formulář, potvrzení registrace a přihlášení se.

Komunikace se zákazníkem

Získat zákazníka je náročné. Když už se vám to povede, zůstaňte s ním v rozumném kontaktu a pečujte o něj. Při použití vhodných nástrojů to téměř nic nestojí a zisky mohou být skutečně velké.

Ze zákazníkovy cesty si tak můžete ušetřit kroky 2, 3 a 4. Vyvolání potřeby je také velmi jednoduché a oproti reklamní kampani nesrovnatelně levnější. A v neposlední řadě, zákazník s pozitivní zkušeností je ochoten zaplatit více za stejné služby a zboží, než když k vám přichází poprvé.

K udržení kontaktu se zákazníkem je možné využít např. e-mailové newslettery v rozumné frekvenci (každodenní bombardování není efektivní) nebo působením na sociálních sítích.

Čtěte také: